Olen ihan tavallinen kahden hevosen ja yhden ponin omistaja. Tykkään vähän shoppailla eli olen ihan tavallinen kuluttaja. Olen kiinnostunut tuoteuutuuksista, mutta pääsääntöisesti asetan hevosen hyvinvoinnin kaiken etusijalle. Hevosmiestaidot ja hevosen koulutus kiinnostavat. Psykologia on myös mielenkiintoista.
Viime aikoina olen useamman kerran miettinyt, mahtuvatko sanat hevoset ja asiakaspalvelu samaan lauseeseen.
Mitä hyvä asiakaspalvelu on? Vastauksia on yhtä monta kuin vastaajiakin, mutta pääpiirteissään se tarkoittaa nopeaa, henkilökohtaista ja ystävällistä palvelua, jossa asiakkaan tarpeisiin vastataan hänen haluamallaan tavalla.
Hevosalalla asiakaspalvelun kirjo on erittäin vaihtelevaa. Ala pitää sisällään muun muassa hevoskaupan, varustemyynnin, rehut ja lisäravinteet, kengittäjät, hierojat, huuhaahoitajat, muuten vaan hoitajat, kouluttajat, ratsuttajat, valmentajat, tallinpitäjät, ratsastuskoulut, pääjärjestöt, kilpailujärjestäjät, eläinlääkärit, heinäkauppiaat, vakuutusyhtiöt ja teurastamot. Pääasiassa yritykset ovat pieniä joitain poikkeuksia lukuun ottamatta. On siis monenlaista hiihtäjää ja palvelua tarjolla. Kauniimmin sanottuna: Persoonia on joka lähtöön. Tässä jutussa kerron muutamasta tapauksesta, joiden kanssa olen päässyt asioimaan. Jos siis ylipäätään olen päässyt.
Varustekauppiaat
Voisin sanoa, että he ovat kaiken pahan alku ja juuri. Ymmärrän kyllä kaupanalan ongelmat ja karu faktahan on se, että tavaraa on myytävä, jotta pulju pysyy pystyssä. Kuuntelin kerran hyllyn takaa asiakkaan ja myyjän keskustelua. Asiakas halusi hevoselleen kuolaimet. Hän kertoi hevosen olevan ex-ravuri, joka menee kovaa pää korkealla ja voi ryöstää. Kauppias tarjosi asiakkaalle ainakin olympiakuolainta ja pelhamia. Niillä saisi kaulan kaarelle ja vaikka norsunkin pysähtymään. Seuraavaksi kauppias ohjasi asiakkaan apuohjien luo. Tässä on martingaali, rintaremmi ja gramaanit. Näillä saat sen muotoon sit. Kai sä muuten syötät sille tätä Slow Down-rehua? Ja sit voisit koittaa tämmösiä rauhottavia yrttejä... Ai niin, tässä on tämmönen juoksutusapu, kireä joustamaton naruhelvetti, millä saat sun hepan liikkumaan ihan sairaan hyvin kaula kaarella liinassa. Kokematon uusi hevosenomistaja keräsi myyjän tarjoamat kamppeet koriin ja maksoi niistä iloisesti.
Poistuin kaupasta vähin äänin. Harmitti. Ilmeisesti jokaisen on käytävä se tie itse läpi, jossa ensin kiivetään pyrstö edellä puuhun ja uskotaan sitä, joka kertoo helpoimman oikopolun umpikujaan. Miksei voi uskoa kokeneempia ja aloittaa ongelman purkaminen valmentajan avustuksella, tarkastuttaa hevosen suu raspaajalla, tehdä niitä muka tylsiä perusjuttuja maastakäsin ja vasta sitten selästä? En tiedä, ehkä meillä on aina vaan kiire. Kiire jonnekin, mutta kukaan ei koskaan tiedä minne.
Nettikauppa se vasta villi viidakko onkin. Kilpailu on kovaa ja kauppoja tulee ja menee. Yhteistä melkein kaikille on se, että
harvalla on oikeasti toimivaa verkkokauppapohjaa, missä varastosaldot pitävät paikkansa. Useimmilla on siis putiikki, mihin tavarat tilataan tarpeen mukaan. Sinänsä taloudellista, mutta asiakkaan kannalta huono homma. Aina ei ole aikaa odotella viikkokausia jotain varustetta, koska harvinaisen usein toimitusajat venyvät yli luvatun. Netistä taas tilataan tuotteita, koska niitä saa usein sieltä postimaksuista huolimatta edullisemmin. Hyvityksiä tai pahoitteluja taas heppatarvikepuolella ei tunneta. Ei ole kauppiaan vika, jos saksalainen tukku ei lähetäkään sille syystä tai toisesta tilattua tavaraa. Enemmänkin se on asiakkaan vika, kun se on kehdannut tilata just semmosen, mitä ei heti saa. Kehtaa vielä kysellä perään!
Olen jokusen kerran tehnyt reklamaation ja mielestäni ihan aiheesta. Yksi niistä on käsitelty kuluttajaneuvojan kautta, jolloin vasta sain oikeutetusti rahat takaisin. Kerran yhdet merkkihanskat hajosivat ekan käytön jälkeen aivan totaalisesti. Sain pyytämättä rahat takaisin ja pahoittelut, mitä pidin pieneltä toiminimellä toimivalta yritykseltä suurena ihmeenä. Sittemmin putiikista tuli yksi suosikkikaupoistani. Viimeisin reklamaation aihe olivat alle vuoden vanhat erään laadukkaan trailerimerkin saranat, jotka pettivät yllättäin viime viikonloppuna trailerin sivuoven jäädessä kirjaimellisesti käteen. Edelliset kestivät samassa käytössä kahdeksan vuotta, nämä 10 kk.
"Ei näistä kukaan ole ennnen reklamoinut". Aha, no selvä. Kerta se ensimmäinenkin.
Satulakauppiaat
Halusin muutama vuosi sitten tallilleni satula-auton. Kerrottakoon tässä vaiheessa, että tallini sijaitsee nopeiden kulkuyhteyksien päässä erittäin lähellä sivistystä. Jos odottaisin vieläkin sitä ekaa ja lähintä, en olisi vielä nähnyt vilaustakaan siitä. Jos en olisi taistellut ja pommittanut viesteillä, en olisi saanut sitä toistakaan tänne. Lopulta sain ja olin hyvin tyytyväinen lopputulokseen. Hevonen ja minä saimme sopivan satulan, joka sovitettiin huolellisesti. Muistin kiittää ja maksoin laskun hyvissä ajoin ennen eräpäivää. En tingannut, koska olin tyytyväinen löytööni. Ehkä vikatikki ekan auton kohdalla oli se, että kerroin etsiväni lämppärille kunnon koulusatulaa. En muista, mitä sanoin jälkimmäiselle, mutta kerroin budjetin olevan niin sanotusti keskiluokkaa. Ehkä se riitti, en tiedä.
Sittemmin hevoseni matkasivat vihreimmille laitumille murheellisen puolen vuoden aikana. Yhtäkkiä omistin kolme satulaa, joilla en tehnyt mitään. Niistä kaksi myin tutuille ja kalleimman annoin myyntivälitykseen. Välityksestä tehtiin kirjalliset sopimukset ja satula saikin hengata muutaman kuukauden siellä. Sitten meille tuli akuutti tarve saada se takaisin: Satula olikin mystisesti kadonnut. Kyllä, minun yli tonnin Albionista ei kukaan tiennyt, missä se on. Suht rauhallisena ihmisena laskin sataan ja odottelin muutaman päivän. Pari viikkoa myöhemmin satula löytyi ja sain kunnian hakea sen pois. Ihme. Ehkä pahinta tuossa tilanteessa mitä asiakkaalle voi sanoa on se, ettei me vaan tiedetä, missä se menee. Siitä jäi vähän huono fiilis.
Toinen pieni murheellinen näytelmä koettiin tässä viime talvena. Annoin yhden satulan myyntivälitykseen joulukuun alussa toiseen paikkaan, jossa aiemmin hommat olivat sujuneet ihan hyvin. Homma meni kaikkea muuta kuin Strömsössä: Lopulta sain kuulla, että penkki on myyty, mutta rahoja sain odotella useamman viikon. Sain vain selitykseksi sairauslomat ja laskutuksen laahamisen perässä, mikä tuntui minusta oudolta. Vaikka olisit yksityisyrittäjä, niin tällaisia tilanteita varten tehdään plan B. Huonoa mainosta nimittäin saa paljon helpommin kuin hyvää. Lopulta, kun yhtenä keskiviikkoaamuna olin jo naputtelemassa sähköistä rikosilmoitusta, tuli viesti, että loppuosa on nyt tilitetty. Lopulta homma meni suurin piirtein niin, että satula oli myyty helmikuun alussa, mutta loppuosa rahoista tuli vasta pitkälti huhtikuun puolella. Kuittia tilityksestä (missä on eritelty välityspalkkio ja satulan lopullinen hinta) ei ole näkynyt vielä tähänkään päivään mennessä. No, suurin piirtein tonnin verran sieltä kilahti tilille, eli abouttiarallaa sinne päin meni se homma.
Pääpiirteissään olen tullut siihen lopputulokseen, että satulakauppiailla riittää asiakkaita. Toisin sanoen niitä nobodyjä voi kohdella ihan miten sattuu. Kyllä ne jostain penkin löytävät, ehkä eivät. Harmittavaista, kun itse kokee olevansa ihan hyvä asiakas, kun maksaa laskut ajallaan, koittaa pitää satula-asiat hevosten kannalta kunnossa ja niin edelleen. No, Salaman satulan metsästys on nyt työn alla ja se tuntuu työläältä. Ei tunnu olevan mikään sovittajien suosikki tuollainen überleveä lyhyt tynnyriselkä. Koska meidän Salamalle kelpaa vain paras, haluan myös ammattilaisen mielipiteen satulan sopivuudesta. Olen mielestäni sen velkaa hevosilleni, että tarjoan niille mahdollisimman kivat puitteet ja varusteet.
Kengittäjät
Tämän ammattikunnan jäsenistä on varmasti jokaisella hevosihmisellä oma sanansa sanottavana. Aivan oma maailmansa, jonka sana on laki. Tai no, enemmänkin kuin raamatusta. Itse olen tällä hetkellä onnekkaassa tilanteessa, että meidän hepoilla on maailman paras kengittäjä eli sikäli nämä kokemukset eivät ole lainkaan omakohtaisia, vaan ne perustuvat tuttujen kokemuksiin. Tosin kerran aikoja sitten olen hakenut hevoseni kengittäjän luota pois niin, etten ollut koko aikaa itse paikalla. Valkoisella hevosellani oli kylki auki vasaran jäljiltä. Kengittäjä vaihtui yllättäin heti. Minun hevosia saa kyllä komentaa, mutta piekseminen saa jäädä väliin.
En tiedä, onko valtaosa kengittäjistä takonut kengän sijasta rannekellonsa uusiksi vai miten aikaa voikaan tulkita eri tavoin, mutta jos paikalle pitäisi saapua klo 9, on klo 12 lähempänä koko totuutta. Lisäksi kollegat ovat ihan syvältä ja kukaan ei osaa laittaa oikein mitään. Eläinlääkäritkään eivät tajua mitään kengittämisestä, määräävät vaan semmosia ja tommosia erikoisjuttuja kengittäjien kiusaksi. Joskus tuntuu siltä, että edellä mainittuja heppuja on älyttömän vaikeaa saada kiinni. Soittaa ei saa, koska se häiritsee. Tekstareita ei lueta, koska ikänäköä on liikaa. Siispä lähetä savumerkkejä, toivo parasta ja järjestä työvuorosi niin, että kengittäjä voi saapua milloin vain.
Luojan kiitos tiedän jo useamman vähän nuoremman kengittäjän, jotka ovat kuulleet edes sanan sieltä täältä asiakaspalvelusta. Se on jo paljon se. Mutta kuten sanottua, meillä tätä ongelmaa ei enää ole.
Valmentajat
Yksi asia, minkä vuosien saatossa olen huomannut on se, että kotitallille on yllättävän vaikeaa saada tunnin pitäjää, jos sinulla on pieni talli eli tunnille pääsee maksimissaan yksi tai kaksi ratsukkoa kerrallaan. Se on sinänsä harmi, koska kotona on kivat ja toimivat puitteet. Aina ei viitsisi eikä haluaisi lähteä muuallekaan. Vielä hankalampaa se avun saaminen tuntuu olevan, jos kerrot, ettei sinulla ole juurikaan kilpailullisia tavoitteita tai jos hevosesi sattuu olemaan ex-ravuri. Ne varmaan ovat ulkopuolisen silmissä jälleen asioita, joilla tuntemattomasta luodaan eka mielikuva: Puskapelle ravurinraadon kanssa ilman maksukykyä. Voihan se näin usein ollakin, mutta mielestäni ihmisten liikuttaminen paikasta A paikkaan B hevosten sijaan on nopeampaa, turvallisempaa ja helpompaa.
Eläinlääkärit
Ammattikunta, jolle kukaan ei salli ensimmäistäkään virhettä. Meillä on tässä lähellä kaksi klinikkaa. Molemmilla on kannattajansa ja vihaajansa. Moni ei käy kummassakaan vaan vie trendikkäästi hevosensa kokonaan toiseen maakuntaan.
Tälläkin saralla arvostan asiakaspalvelua. Siis sitä, että otetaan myös hevosenomistaja huomioon. Vaikka olen itsekin hoitoalalla ja ymmärrän jonkin verran näistä asioista, on silti kiva kuulla missä mennään. Mitä voisi tehdä ja mitä nyt ei ainakaan kannata. Jos olisin sokeasti uskonut viime vuoden heinäkuussa Salaman saamaan diagnoosiin ja tehnyt kuten vähäsanainen eläinlääkäri silloin meinasi, olisi hevonen nyt luultavasti montussa. Se sai käytännössä teurastuomion pitkän vikalistan kera. Ei hoito-ohjeita, ei mitään taustatukea. Silloin meillä oli kiire päästä jonnekin näytille, kun hevosella oli alkamassa ajo-opetus seuraavalla viikolla.
Myöhemmin kotona tuijotellessani siinä hevosta ja pitkää vikalistapaperia vuorotellen kyyneleiden lomassa, vein rakkaan villivarsani toiselle klinikalle niin sanotusti omalle eläinlääkärille heti, kun ajan vain sai. Hevonen sai heti toivoa. Se sai paljon aikaa. Ja se palkittiin 10 kk myöhemmin sillä, että varsa sai niin sanotusti terveen paperit. Nyt se voi oikeastaan paremmin kuin koskaan. Vikoja eläinlääkärimme ei kuitenkaan saanut taiottua pois, mutta nyt niiden kanssa voidaan ja osataan elää. Ekan eläinlääkärin tyyli oli vain vähän väärä ja välinpitämätön tähän tapaukseen.
Yleistä
Olen tullut lisäksi siihen lopputulokseen, että se joka puhuu kuin Runeberg, ei välttämättä ole se totuuden torvi tai muuten luotettavin hemmo. Myyjän on myytävä, se on nyt ihan selvä, mutta tietyissä tilanteissa fanaattisen uskonlahkoon verrattavissa olevan puhumisen ja mantraamisen voi jättää osaksi huomioimatta. Ainakin, jos keinot ovat vähänkin kyseenalaisia. Kysymys, johon jokaisen pron tulisi osata vastata, on
miksi. Miksi näin tehdään, miksi suosittelet sitä tai tätä? Tiedätkö sinä, miksi valmentajasi haluaa aina vain enemmän puolipidätteitä? Miksi hän haluaisi vaihtaa ratsusi kuolaimet tai turparemmin toiseen malliin? Miksi juuri tämä satula olisi hyvä tälle hevoselle? Miksi suosittelet juuri tätä ratsuttajaa?
Toinen juttu, mikä alkaa onneksi olemaan jo nykypäivää, on sähköposti. Niin ja tekstiviestit. Soitat sitten kenelle vain, niin aina Arvon Hevosalan Ammattilaista tulee häirittyä ja suurin piirtein aina on huono hetki puhua. Sähköposti on nykypäivää ja ihan yhtä pätevä yhteydenottoväline siinä missä puhelinkin. Itseasiassa jopa parempikin, koska näin asiat tulee hoidettua samalla kirjallisesti. Se taas on juttu, jolla saa yhden aseen lisää kieroakin kierompia tyyppejä vastaan. Ja niitähän ikävä kyllä hevoshommissa piisaa.
Asiakas on aina oikeassa. Kyllä. Mutta uskon myös sen, että vaikeita asiakkaita riittää. Mutta se on vain kestettävä, jos tarjoaa palveluja. Asiakkaitaan voi ja saa toki valita, mutta siitä olisi kohteliasta myös ilmoittaa, jos jokin palvelu ei nyt onnistu. Toisaalta, jos koet aina asiakkaana tulleesi kohdelluksi epäoikeudenmukaisesti, ehkä syypää löytyy myös peilistä. Siellä se syyllinen nimittäin viihtyy aina.